Nell'epoca della multicanalità si assiste alla convergenza delle attese di performance nei confronti dei diversi canali. Il cliente che prenota l'appuntamento presso il Genius Bar degli Apple Store attraverso internet pretende che lo stesso servizio sia erogato da tutti i retailer e da tutte le aziende di servizi (pubblici e privati). I canali tradizionali di commercio al dettaglio, basati su prossimità e frammentazione, soffrono questo processo evolutivo della mappe cognitive e delle preferenze dei clienti. L'affanno è superiore per la Pubblica Amministrazione: una macchina elefantiaca che fatica a rivoluzionare il proprio modello operativo, passando dal binomio burocrazia-carta al concept accessibilità-digitale.
Il set di servizi erogati online dalla PA genera un elevato valore aggiunto per il cittadino. Sorprende poter effettuare una denuncia di smarrimento di un documento online e poi passare in Questura per firmarla. È una "wow experience" poter prenotare online un appuntamento per il rilascio del passaporto, recarsi in Questura e sbrigare le pratiche burocratiche in cinque minuti, evitando le lunghe ed interminabili code. La digitalizzazione della PA accelera l'evoluzione delle preferenze del cittadino che non riesce a spiegarsi l'eterogeneità dell'offerta digitale tra le diverse amministrazioni. La strada è tracciata.
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