Quale sarà la risposta corretta?

L'insicurezza degli operatori di call center è una delle cose che più infastidisce l'utente. Ottenere informazioni diverse e contrastanti è un driver rilevante di sfiducia. Ci sono situazioni in cui però dalla sfiducia si passa all'avversione per un'azienda di servizi. Riporre fiducia in Alitalia è difficile; gli episodi negativi sono stati talmente tanti da aver distrutto l'entità di un eventuale patrimonio fiduciario. Non c'è un limite al peggio e la compagnia italiana non finisce mai di stupire (in senso negativo).

Tre persone con un biglietto per lo stesso volo (acquistato con la medesima tariffa) chiedono di cambiare la prenotazione, prendendo il volo precedente. La chiamata al call center avviene nello stesso istante da tre telefoni differenti. Gli operatori in parallelo forniscono tre risposte differenti: "È possibile farlo tramite call center con un costo di 50 €"; "Non può farlo tramite il call center perché è tardi, deve rivolgersi alla biglietteria e dovrà pagare 50 €"; "È possibile farlo tramite call center con un costo di 160 €". Sui biglietti era riportato il costo di un eventuale cambio prima della partenza: 120 €. La confusione regna sovrana in Alitalia e nel frattempo la sfiducia dilaga in assenza di certezze.