American Express: sempre esclusiva?

L'innovazione e la qualità di un prodotto vengono dispersi in assenza di una buona capacità di fare distribuzione. L'erogazione del servizio o la consegna del prodotto al cliente devono riflettere il posizionamento originario. Se l'ultimo anello della catena confligge con l'immagine del prodotto, è quest'ultimo a subirne le più pericolose conseguenze. Il posizionamento ne esce alterato, ereditando le debolezze di un partner inadeguato. Il patner selezionato dovrebbe ispirarsi ai medesimi valori dell'azienda produttrice e perseguire un posizionamento analogo. American Express commette spesso questo errore.

La carta di credito più esclusiva del mercato, lo strumento di pagamento più aspirazionale non presidia i dettagli. Se l'obiettivo è rappresentare una carta di credito di prestigio, non ci si può certo affidare ad un corriere espresso sconosciuto per la consegna della card al cliente finale. Un corriere espresso dal brand ignoto, con un solo punto di raccolta a Milano, con orari incompatibili con la vita lavorativa (in maniera incoerente rispetto al target di American Express: tendenzialmente orientato al lavoro e alla carriera). Un partner che lascia un avviso di recapito nella casella posta strappato, stropicciato  e redatto in maniera approssimativa. Non si veicola in questo modo l'esclusività della carta. American Express dimentica la cura dei dettagli e la sua immagine ne risente.