Le banche tradizionali fanno retention

Il web ha alterato radicalmente il modello di business delle banche. Il legame "storico" tra il cliente e la filiale è stato intaccato dall'avvento dell'home banking. Potendo realizzare tutte (o quasi) le operazioni da casa o dall'ufficio, le occasioni di contatto delle banche con i propri correntisti si sono ridotte drasticamente. Il punto di forza della capillarità sta gradualmente perdendo rilevanza perché c'è una banca più prossima della filiale: la banca a domicilio attraverso il web.

Tutte le banche "storiche" hanno lanciato i propri servizi di home banking, ma oggi competono con nuovi player: le banche web based che non dispongono di una "rete fisica". E' cosi necessario per gli attori storici del mercato monitorare i comportamenti di migrazione dei clienti (churn rate) verso queste nuove soluzioni bancarie. Analizzando le movimentazioni del conto corrente, si individuano i clienti che girano somme di denaro su conti a loro intestati in banche web based. Capita, ad esempio, che Intesa SanPaolo contatti telefonicamente i propri correntisti (clienti anche di IngDirect), esordendo con "Abbiamo notato che ha effettuato delle operazioni..." e continuando con "Abbiamo anche noi condizioni vantaggiose, perché non viene a trovarci in filiale". Si affilano così le armi per evitare fughe del cliente, sfruttando tutti i dati in proprio possesso. Questa azioni di retention però non genereranno fedeltà cognitiva dei clienti, forse behavioral loyalty. Un cliente multibank è un cliente tendenzialmente opportunista, un cherry picker.