L'eccellenza di Apple è universalmente riconosciuta. Dall'innovazione
dei prodotti al Genius Bar, dalle App al Customer Care tutto è
orientato a "deliziare" il cliente. Anche le macchine perfettamente
oliate talvolta si inceppano. Portare un Mac in un Apple Store per una
riparazione, pagarla e attendere invano la chiamata del centro per la
comunicazione dell'avvenuta riparazione: questi i presupposti. La
mancata chiamata di feedback è già un elemento di negatività per
l'esperienza del cliente.
Nel momento i cui è il cliente stesso a farsi carico di contattare l'Apple
Store, scoprendo che il suo Mac è pronto da 10 giorni, non vi sono scuse
che tengano. La customer experience assume connotazioni fortemente
negative, distruggendo in parte il patrimonio di fiducia accumulato
negli anni. Il primo driver del trust è la soddisfazione reiterata. E'
necessaria una vita per costruire fiducia, basta un attimo per
distruggerla.
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